Beschwerden konfliktarm behandeln
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Auch in diesen Zeiten sind es gerade die Kunden, die Umsätze für das Unternehmen bedeuten. Kommt es im Zuge der Abwicklung der Aufträge zu keinen Konflikten oder Beschwerden, so bleibt die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden ungetrübt. Unstrittig zählen Reklamationen zu Kundenkontakten – wenn auch nicht zu den angenehmen. Nichts desto trotz ist es dann Aufgabe der Beteiligten, einen möglichst konfliktfreien Ablauf sicher zu stellen.
Wir zeigen Ihnen den sinnvollen Umgang mit (Kunden)Konflikten ebenso, wie fünf aufeinander aufbauende Schritte einer möglichst konfliktfreien Beschwerdebehandlung.
Inhalte:
Begrüßung 1:17
Das haben wir uns vorgenommen 0:59
Konfliktursachen und sinnvolle Reaktionen 6:49
Konflikte auf niedrigem Niveau lösen 5:36
Konflikte minimieren 2:59
Die fünf Schritte der Beschwerdebehandlung 2:16
… Kunden dort abholen, wo er steht 2:22
… Probleme des Kunden herausarbeiten 3:24
Exkurs: Tipps für sinnvolles Frageverhalten 1:40
… Lösungen den Kunden anbieten 0:56
… professionelle Einwandbehandlung 5:15
… Problembewältigung 1:54
Zusammenfassung 2:06
Verabschiedung 0:49
